Vorausschauend zu überlegen, wie wir umgehen mit Kritik in Facebook, bringt Zuversicht. Es ist praktisch, eine Liste zur Hand zu haben für den Alltag, aber auch wenn plötzlich Handlungsbedarf gefragt ist.
Der folgende Artikel bringt es auf den Punkt.

Auszug aus http://www.wsb-werbeagentur.de/blog/krisenmanagement-facebook-regeln/

"Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook

Zuhören und beobachten
Zu den wichtigsten Regeln einer starken Social Media-Strategie auf Facebook gehört es, die Meinung der Nutzer ernst zu nehmen und ihnen gerade dann besonders genau zuzuhören, wenn sie ihren Ärger äußern. Nutzen Sie moderne Monitoring-Tools, um diese negativen Kommentare zeitnah zu identifizieren und darauf Stellung zu nehmen.

Relevanz bewerten
Bevor Sie auf Ihrer Fanpage hastig auf negative Kritik reagieren, bewerten Siezunächst die Relevanz des Kommentators. Können die Unmutsäußerungen einegroße Reichweite entfalten? Ist die Kritik gerechtfertigt? Handelt es sichwomöglich um einen Troll? Erst nach Beantwortung dieser Fragen sollten Sieentsprechende Maßnahmen ergreifen.

Mit Schnelligkeit punkten
Eine gute Reaktion auf gerechtfertigte Kritik ist vor allem eines: schnell. Facebook und seine Nutzer kennen keine zeitlichen Grenzen, geöffnet ist rund um die Uhr. Nur wenn Sie sich umgehend und aktiv mit den kritischen Kommentaren auseinandersetzen, verhindern Sie Gerüchte und Spekulationen, die Ihrer Online-Reputation massiv Schaden zufügen können.

Verantwortung übernehmen
Verantwortungsbewusstes Handeln gehört zu den wichtigsten Richtlinien eines erfolgreichen Kritikmanagements auf Facebook. Anstatt sich aus Problemen herauszureden und die eigenen Missgriffe zu beschönigen, sollten Sie offen zu ihren Fehlern stehen und alles daran setzen, diese schnellstmöglich zu beheben. Mit einer aufrichtigen Bitte um Verzeihung erwerben Sie sich darüber hinaus den Respekt der ganzen Community.

Ehrlich bleiben
Ihre Kunden erwarten im Umgang mit Kritik ein offenes, transparentes und ehrliches Auftreten. Gefälschte Kommentare, beschönigte Fakten oder Lügen bei der Beantwortung von kritischen Fragen sollten unter allen Umständen vermieden werden, um den schädlichen Konsequenzen ihrer Aufdeckung bereits im Vorfeld zu entgehen.

Mit Persönlichkeit punkten
Wer sich auf Facebook bewegt, der möchte nicht mit anonymen Markenbotschaftern kommunizieren. Geben Sie sich daher zu erkennen und legen Sie Ihren vollen Namen und Ihre Funktion offen, wenn Sie auf kritische Kommentare antworten. Sorgen Sie darüber hinaus für eine authentische Anrede und vermeiden Sie Marketing-Floskeln jeglicher Art.

Individuelle Lösungen anbieten
Im Umgang mit kritischen Kommentaren gibt es auch auf Facebook keinen Masterplan, denn jeder Kunde und jeder Fall ist anders. Daher ist es wenig sinnvoll, dem verärgerten Kommentator eine vorproduzierte und allgemein gültige Standardlösung anzubieten. Verweisen Sie auch niemals auf eine kostenpflichtige Servicenummer, sondern suchen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden gezielt nach einer individuelle Lösung. – Mit dem Ziel, dass sich dieser ernst genommen fühlt und keinen erneuten Grund findet, seinen Ärger öffentlich Luft zu machen.

Konfrontationen vermeiden
Kritik lässt uns oftmals unsere guten Sitten vergessen und verleitet zu verbalen Überreaktionen, die wir später bereuen. Widerstehen Sie dem Reflex, auf Beleidigungen mit eigenen Beschimpfungen zu reagieren und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht. Auch von überhasteten Abmahnreaktionen ist dringend abzuraten. Stattdessen sollte Ihre volle Aufmerksamkeit dem zu lösenden Problem gelten.

Datenschutz respektieren
Vertrauliche Kundendaten dürfen niemals auf einer ungesicherten und öffentlichen Fanpage ausgetauscht werden. Seien Sie sich daher jederzeit im Klaren darüber, ab wann eine Unterhaltung ohne die Öffentlichkeit geführt werden sollte. Nutzen Sie hierfür private Kontaktkanäle, um tiefgreifende Probleme genauer zu analysieren und bei der Lösung aktiv zur Seite zu stehen.

Social Media Guidelines einführen
Um Ihre Mitarbeiter für die zahlreichen Risiken im Umgang mit kritischen Kommentaren auf Facebook zu sensibilisieren, sollte Ihr Unternehmen den Gebrauch von sozialen Netzwerken genau festlegen und detailliert definieren, wie und welche Inhalte in dessen Namen kommuniziert werden dürfen. Gehen Sie dabei auch auf die entsprechenden Verantwortlichen ein, die den Mitarbeitern im Rahmen des Kritik- und Krisenmanagements mit Empfehlungen zur Seite stehen.

Regeln erleichtern das Community Management, ersetzen jedoch nicht den gesunden Menschenverstand. Wir haben uns in einem Beitrag zur Social Media Kommunikation damit auseinandergesetzt, was passiert, wenn Social Media Regeln missverstanden werden.

Sechs Social Media-Skills für Führungskräfte
Artikel via hrm.ch

Die im Artikel genannten Skils bedingen nicht nur technisches und kommunikatives Feingefühl, sondern erfordern auch persönliche Motivation im Umgang mit Menschen und Kulturen.

Videos selbst produzieren:
bedeutet demnach auch, selber erkennen können, was denn für ein Inhalt mit Botschaft produziert werden soll. Auf der andern Seite steht eine Adressatengemeinschaft, die gefesselt werden will. Habe ich wirklich etwas zu sagen? Würde ich meine Produktion selber ansehen wollen?

Die Verbreitung von Informationen steuern:
bedeutet demnach auch, eine Ahnung davon haben, wo und wie Informationen sich verbreiten. Das Unsteuerbare steuerbar machen, darf nicht verwechselt werden mit Kontrolle. Es könnte darum gehen, schon während des Versendens von Nachrichten ein Gespühr dafür zu entwickeln, welche Bewegungen in Gang kommen. Kann ich mit Informationsverbreitung etwas auslösen und bewirken? Welche Reaktionen spülen wieder zu mir zurück? Würde ich die von mir verstreuten Informationen mit mir teilen und mit andern an meinen Themen mitgestalten wollen?

Informationsflut bewältigen:
bedeutet demnach auch, damit leben können, dass alle zur Flut beitragen und das Bearbeiten dieser Daten von Hand kein Thema mehr ist. Ordnen und Strukturieren von Inhalten
bekommen neue Dimensionen. Die Informationsflut strömt ständig vorbei. Schaffe ich es, Bedeutunsvolles an der Oberfläche mitfliessen zu lassen? Wo und wie kann ich den Fluss mitregulieren mit meinen Beiträgen?  Vor welchen Informatsionströmen von mir selber würde ich mich hüten wollen?

Beraten und Dirigieren:
bedeutet demnach auch, sich darauf einlassen, gemeinsam mit anderen Beteiligten über das eigene und gemeinsame Tun nachzudenken. Wie kann ich im hektischen Alltag Freiräume schaffen, um mit  andern über unseren Informationsfluss nachzudenken? Wie können wir gemeinsam lernen, was für alle neu ist? Würde ich mich durch meine eigenen Vorschläge nicht ablenken lassen vom Wesentlichen?

Die passende Infrastruktur schaffen:
bedeutet demanch auch, sich flexibel auf verschiedene Werkzeuge einlassen können, die sogar gegensätzliche Ziele verfolgen. Wenn ich erkenne, welche Verantwortung von wem in welchem Umfeld wahrgenommen und gepflegt werden soll, trage ich zur Gestaltung einer lebendigen Kultur bei. Wenn ich selber vertraut bin im Umgang mit Techniken, Tools und Menschen, kann ich einschätzen, wo Nutzen und wo Gefahr liegt. Wie kann ich genug aufmerksam sein, um zu merken, welches Rollenverhalten zu welchem Zeitpunkt passend ist? Würde ich ebenso handeln wie mein Gegenüber?

Entdecken und Analysieren
bedeutet demnach auch, mutig und aufmerksam neue Möglichkeiten für sich selber entdecken. Vernetzungen und Austausch immer wieder neu erfinden, um sich nicht in Abhängigkeiten zu verstricken, sondern neue Bewegungsmöglichkeiten zu gewinnen. Kann ich es für mich neu entdecken, wenn mein Kühlschrank weiss, dass ich gerade an einem Lebensmittel vorbeigehe und er mich anmahnt, die fehlenden Vorräte einzukaufen? Wenn ich als Führungskraft die totale Transparenz in meinem Unternehmen ermögliche, achte ich besonders darauf, dass geheime Zonen, gerätefreie Zeiten und unangekündigte Time-outs von allen Mitarbeitenden strikte zur Betriebskultur gehören. Denn ich glaube daran, dass Menschen ihre ganz persönlichen Bereiche, auch bei der Arbeit benötigen,
über die nur sie selber verfügen. Dort ist die Grenze zu Social Media in der Arbeitswelt. Kompetente Führungskräfte arbeiten daran, diese Grenzen mit ihren Mitarbeitenden auszuhandeln und konstruktiv zu gestalten.

Ich arbeite regelmässig am Computer und vermeide, wenn es immer geht, meine Dokumente auszudrucken.
Denn ich scheue mich davor, grosse Papierstapel herumzuschleppen.

Ich weiss nur zu gut, dass ich in der Lage bin, innert kürzester Zeit Wände von Gestellen mit Papieren zu füllen.
Und irgendwann kommt dann das grosse Aufräumen und Wegwerfen, weil ja doch niemand die Papiere braucht.
Also habe ich gelernt, auf gestapelte Papierordner zu verzichten und lieber Informationen auf dem Computer zu sammeln.
-
Ich habe Web- und Lernplattform auch deshalb zu schätzen gelernt, weil ich da einfach Dokumente an einen mir zugänglichen Ort ablegen und wieder vergessen kann.
Sollte ich den Inhalt dennoch wieder brauchen, komme ich über eine Suche bequem an die Inhalte heran und kann mir die Seiten und Abschnitte herausholen, die dann im aktuellen Moment
relevant sind.
-
Nun merke ich, dass ich diese Erfahrungen bei weitem nicht mit allen teilen kann.
Wir haben im letzten Monat an unserer Schule über 1'100 A4-Blätter ausgedruckt.
Für mich höchste Allarmstufe, um herauszufinden, wie viel graue Energie eigentlich in diesen 1'100 Papierblättern steckt.
So werde ich nicht müde, immer wieder die Frage zu stellen: Aber wofür eigentlich ausdrucken?
Obwohl ich mich selber an vordester Front dafür eingesetzt habe, dass alle vom eigenen Gerät aus drucken können.
(Es gibt immer wieder die Situation, dass ich auf ein Papier zugreifen können muss – aber das hat Grenzen.)
Ich merke, ich muss der Sache nachgehen und weitere Argumente suchen.
Ich meine, wir sollten keine Wälder abholzen für geschriebene Inhalte – und apelliere an die Eigenverantwortung.
Aber wie leben wir das im Alltag?

Von einem Studenten habe ich einen Link-Hinweis erhalten, auf den ich geantwortet habe und auf den er wiederum eine Antwort geschickt hat.

Das ergibt eine lustige Geschichte!
-----------------------
Mail 1 – Spannender Link
Hallo Frau Vignoli
Der Hr. Döbeli legt so ziemlich sein ganzes Wissen auf seiner Homepage bereit.
---------------------
Antwortmail zu Mail 1
Besten Dank für diesen Link. Ich bin sehr froh darum.
Beat Doebeli ist mir bestens bekannt und für mich eines der leuchtenden Beispiele, wie heute Wissensarbeiter funktionieren könnten.
Es ist allerdings auch zu bemerken, dass Beat Doebeli ein Informatikstudium hinter sich hat und über die Kompetenzen verfügt, seine Werkzeuge selber einzurichten, wie er es benötigt.

Ausserdem lebt er eine grosse Leidenschaft mit seinem Biblionetz
und hat die Ausdauer, ständig dran zu bleiben. Das können ja auch nicht alle.
Jedenfalls empfehle ich Ihnen diesen Link sehr, denn Sie finden stets die aktuellsten Informationen bei Beat.

--------------------------------
Antwort auf Antwortmail zu Mail1

Ich bin über ein Video
auf Hrn. Döbeli gestossen, er wurde von Prof. Kruse namentlich erwähnt.
Als ich auf die Homepage ging, dachte ich an einen Bekannten, der im Bereich Pädagogik und IT tätig ist.
Dieser war dann auch bei den Personen aufgeführt.
Ich schickte ihm ein Email, um ihm diesen Zufall mitzuteilen.
Er freute sich darüber und teilte mir dabei noch mit, dass dieser Hr. Döbeli sein Büronachbar ist.

Lustig!
----
Ich freue mich über weitere solche Geschichten.
;-)